麦当劳的成功之道

麦当劳的成功之道

　　麦当劳的风光 ，相信是很多中国餐饮人的梦想，中国佳肴能遍布世界吗? 以下是第一范文网小编为大家整理的关于马云的成功和信息管理的关系，欢迎阅读!

　　麦当劳的成功之道——重视精益求精

　　麦当劳的成功当然有诸多的因素，这里从其产品和生产过程分析。为什么这么多人喜欢麦当劳?尤其是胆红素，危机也没有造成太大的影响。从消费者角度看，选择这些洋快餐的因素，除了味美可口，经济快捷是最重要的法宝之一。

　　中国餐饮的能否快捷如斯呢?肯定很多人回答中国烹饪的特点注定其不能快捷的。曾经有一档商业节目;创智赢家 ，经过十几轮PK，5名英雄豪杰与5名草民英雄分别拯救2家小餐馆。可是这十位风云人物，半个小时都上不了客人点的单，很多客人当场离去。问题就出在流程管理，良好的内部控制流程，是餐饮行业的基础，是中国餐饮走向世界的障碍。

　　能否排除障碍?能否超越约束，是餐饮企业发展壮大必须面对的难题。笔者没有从事过餐饮行业，仅从流程控制和流程优化本身分析问题，再从精益生产流程优化的角度探讨问题解决，精益――是餐饮企业超越流程约束的金钥匙。精益如何在餐饮流程中应用，可以从三个重要方面探讨。

　　一、厨房及大堂布置。

　　餐饮的场地主要是大堂和厨房组成，流程的速度很大程度上取决与这两者的布置，在工业工程里叫布局。从材料到成品需要经过多少环节，需要经过多少距离，厨房的布置是关键。一次在昆山吃便餐，餐厅很小，但其布局却别具一格，不是说它风格上的独特。餐厅应该是一个直线型房间，中间一道墙相隔，前面是餐厅，后面是厨房。餐厅虽小，却没有一般小餐厅的油盐味。等待过程中，咚，的一声引起我的注意，侧身一看，服务员轻轻移动一扇窗，端出来一盘菜。窗边上还有一盏灯，一个按钮，菜出来后，服务员按动按钮，灯灭了，窗页归位，窗页和强面颜色一体，没有打开根本就看不出。

　　麦当劳的成功之道——QSCV服务理念

　　连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持每一个细节都标准化执行，才能保证成功! ——麦当劳的创始人雷•克洛克

　　Q也就是品质、质量，是英文quality的第一个大写字母。

　　以麦当劳北京分店为例，它的食品原料绝大部分(高达95%)在中国本土采购。但这也是在经过多年(长达4-5年)的筛选基础上才达到的。如1984年麦当劳公司的马铃薯供应商为了找到优质合格的马铃薯，就先后从美国本土派出若干名马铃薯专家，前往中国的黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等省进行实地考察、试验，最后终于将河北承德确定为麦当劳公司的马铃薯供应基地，在承德围场培育出了符合麦当劳标准的马铃薯。

　　麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到苛刻的程度，如规定：

　　*面包不圆、切口不平不能要。

　　*奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货。

　　*每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。

　　*凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉。

　　*为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。

　　S即服务，是英文service的第一个大写字母。

　　麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意。为此，麦当劳公司要求员工在服务时，应做好以下几条：

　　*顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作。

　　*服务员必须按柜台服务“六步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。

　　*顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走”顾客。

　　*为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅、精美的小礼物，免费赠送。

　　C即清洁、卫生，是英文cleanliness的第一个大写字母。

　　麦当劳公司对清洁卫生有严格的规定，包括以下几个方面：

　　*服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。

　　*两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。

　　*手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。

　　*餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染。

　　*所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒。

　　V即价值，是英文value的第一个大写字母。

　　麦当劳公司的食品不仅质量优越，而且所有的食品所包含的营养成份也是在经过严格的科学计算之后，根据一定的比例配制的。由于这些食品不仅营养均衡丰富，而且价格公道合理，因此顾客可以在明亮的餐厅环境中，心情愉快地享用快捷而营养丰富的精美食品。

　　论麦当劳的成功之道：

　　麦当劳为何会成功?麦当劳为何能在这百家争鸣的快餐天地中拥有一片天?现在就让我们来一窥它成功的之道。来看它如何在这广大的快餐市场中占有一席之地!

　　1 服务顾客的基本方针──「Q、S、C+v」

　　Q(Quality：品质)=无论在何时、何处、对何人都不会打折扣的高品质。

　　无论是哪个行业，只要产品的品质不良，便会使消费者怯步。因此，麦当劳的食品在交给顾客之前，都是经过严格的品质控制。因为他们的商品是「食物」，所以食物的卫生与品质当然要通过层层的把关，才能送到消费者面前。麦当劳的员工一致的口号「顾客至上」，可不是随便说说的，无论顾客有多不合理的要求，麦当劳的员工都会尽量配合。例如有顾客拿着其它快餐店的优惠券要在麦当劳消费，麦当劳的服务人员会视情况做出适当的响应。

　　S(Service：服务)=迅速、正确，并且笑脸迎人。

　　麦当劳要求员工必须时时保持微笑，因为服务人员是与顾客接触的第一线，所以亲切的微笑自然是很重要的。今天，在麦当劳柜台的服务员，可是经过无数次微笑训练，才能在柜台替我们服务呢!

　　C(Cleanliness：清洁)=保持最整洁的环境。

　　当客人用餐时，一定希望他的用餐环境清洁，所以麦当劳很注重店内的整洁，约每半小时便会清理周遭的环境，使顾客能在最整洁的环境中享用餐点。

　　V(Value：价值)=尽可能使每一位顾客感受到被重视，达到最高满意度，觉得来麦当劳消费是值得的。

　　「麦当劳都是为你」光听到这句话，就仿佛感受到顾客深深地被重视。麦当劳的员工尽他们最大的努力，让顾客达到满意为止。有时，一个服务员对你微笑，会让你觉得麦当劳是个充满着爱、充满着温暖的地方，也会让你下次会想再去麦当劳。在用餐的尖峰时段，麦当劳的柜台总是挤满了人，此时麦当劳的服务员便会倒杯饮料请你喝，并为他们的作业程序缓慢而道歉。这样的举动也会让你感到很窝心。

　　2 服务三大诉求──FAT(迅速、正确、亲切)

　　F(Fast快速)：指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。

　　A(Accurate正确、精确)：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种「麦当劳服务的态度十分草率，没有条理」的坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。

　　F(Friendly友善)：友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：「要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢?」这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。

　　3 微笑是免费的(发自内心的欢迎顾客)

　　麦当劳最令人津津乐道的「注册商标」就是亲切的微笑。因此当我们走进麦当劳时会看到柜台的售价指示板最下方有一栏写着「微笑免费」。只要是麦当劳的店员都必须铭记这个精神，这也是麦当劳员工的亲切笑容受到顾客们一致肯定的原因。顾客来店用餐，不仅重视食物的口感，更注重在店里的气氛，营造一个充满了微笑的温暖空间，这也是在其它快餐店所看不到的。在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力。这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。

　　4 得来速服务(Drive Through Service)

　　由于时代的进步，汽车与人类的生活紧密结合，加上现代人生活日趋忙碌，如何更有效率、更简单地解决「吃」的问题愈来愈被重视，于是能够提供最迅速、卫生的麦当劳「得来速」服务也因此蓬勃发展起来。「得来速」起初是一个窗口，同时提供点餐供餐之用，但经过改良后，已增加至两个窗口，入口点餐、出口供餐，这样一来，不仅在短时间内效率提升更高，速度也越来越快，「得来速」这个如此便捷的购餐系统，也深受民众的喜爱，这也是为何「得来速」所带来之利润能够高达麦当劳营收总收入50%的主要因素。(注九)

　　5 抓住顾客的心

　　从八岁至八十八岁，每个人都知道「麦当劳」。可以说是家喻户晓让我们来看看它如何掳获众人的心?

　　A 免费的玩具

　　麦当劳了解顾客的需求及需要。小孩子喜欢玩具，麦当劳考量这群主消费群所需，因此特别在快乐儿童餐中附赠了免费的玩具。由于玩具是免费的，家长既可让小朋友吃饱、更可有免费玩具讨小孩子欢心，麦当劳的用心与贴心由此可知。

　　B 搭乘流行列车、世界潮流，制造商机

　　奥运、世界杯足球、韩国的当红炸子鸡──贱兔与可爱的Hello Kitty，只要一出现，总是夹带着庞大商机。麦当劳懂得撘此顺风车，推出一系列相关的周边商品，同时也吸引了爱好此物的收藏家们来此消费，更甚至引起一股疯狂收集的风潮!

　　C 推出新商品、创新口味

　　当顾客吃腻了麦当劳食物时，他们偶而会想换换口味，为避免既有客户流失，因此麦当劳便不断地研发并推出能让社会大众接受、喜爱的餐点。例如：韩国泡菜堡、日式照烧猪肉堡、海洋鲜虾堡、和风鸡腿堡……等。不断创新，才能历久不衰。

　　D 大打折扣牌

　　当各家快餐店的口味与价位都相当时，折扣的有无就变得很重要了。对一般的上班族来说，麦当劳的价位还算是大众化;但对青少年族群而言，麦当劳的食物的确是一种没办法天天享用的奢侈品。为此，麦当劳替这广大的青少年族群推出了三样60元、买一送一、配对贴纸、随餐附赠刮刮卡……等特惠组合。顾客会因为价格的差距而选择在麦当劳购餐，麦当劳则以小小的付出，反而掌握了如此大的客源，真的是「以小搏大」的最好例子。

　　6 有效率的行销方法

　　A 使Q、S、C提升至最佳状态

　　由于有一半以上的顾客都是用「得来速」购餐，因此「得来速」被使用的次数很多，因此「得来速」的服务也必须比照店面「Q、S、C」的服务水准，才能让顾客再次上门。

　　B 提升得来速的「显目度(Visibility)」与「整洁度(Sanitary)」

　　在广告招牌处处林立的中国台湾，招牌的颜色可说是到了令人眼花撩乱的地步，此时招牌的醒目度、外观及颜色的选择是否具有特色……便成为麦当劳能否在各种诉求不相同的餐馆中吸引住顾客目光的重要课题。

　　麦当劳的「金黄色大M字」可以说是成功招牌的代表之一。因为它的金黄色大M字给人一种温暖的感觉，加上标志简洁，便很容易烙印在顾客的脑海中。

　　C 广告效应

　　一件成功的商品来自好的行销方法。打广告便是行销的手法之一。例如：在报纸上刊登广告、广发DM、促销宣传等。可是广告是多层面的，最重要的是，你的商品到底是以什么为最终诉求?如果能让消费者在看过你的广告后，便在脑海中留下深刻的印象，就已经是成功了一半!

　　麦当劳的广告总给人一种十分温馨的感觉，因为觉得他就是欢乐的来源。而且，能针对儿童的诉求以玩具赠送作为促销吸引顾客上门，就凭这两点，自然会有源源不断的顾客上门。

　　7 形成商圈

　　为何麦当劳周围的地段总是炙手可热、地价居高不下呢?原因就是麦当劳懂得如何「炒地皮」。当麦当劳决定在某处设点时，一定会在设点之前做过相当充分、详细的准备及评估工作。麦当劳首先会评估此处的人口密集度、消费倾向、顾客年龄层、附近商家的未来发展趋势……等。当麦当劳看好这个地区的前景时，接下来所需要做的，就是等着资金的回收了

　　麦当劳成功之路：

　　20世纪20xx年代，这对心怀跳跃之心的“不安分”的小青年毅然告别乡村老家，勇闯美国著名影城好莱坞。

　　1937年，历经多次挫折的兄弟二人，抱着永不服输的念头，借钱办起了全美第一家“汽车餐厅”，由餐厅服务员直接把三明治和饮料等送到车上——也就是说，麦当劳兄弟二人最新办的是路边餐馆，定位于服务到车、方便乘客的这种经营方式。

　　由于形式独特的餐厅很快一炮打响，一时间他们的“汽车餐厅”独领风骚。后来人们纷纷效仿，办“汽车餐厅”的人日益增多，麦当劳兄弟的生意大不如初，而且每况愈下。

　　在困难面前，兄弟二人没有丝遣的退缩、沮丧和消沉，继续冥思苦想着再一次勇敢超越自己的良策。他们摒弃了原有的“汽车餐厅”的服务理念，转而在“快”字上大做文章，以“想吃花哨和高档的请到别处去，想吃简单实惠和便捷的请到我这儿来”的全新经营理念吸引了千千万万顾客蜂拥而来，一举获胜。

　　兄弟二人并没有满足乎现状，继续敢想敢干，敢在“冒尖”和“出奇”上制胜。比如后来推出小纸盘、纸袋等一次性餐具，进行了厨房自动化革命等来不断迎接新的挑战。

　　人生最精彩的章节，并不是你在哪一天拥有了多少金钱，也不是你在哪一天获得了绝妙的爱情，而是你在某一关键的瞬间，咬紧牙关战胜了自我。